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“拼命三娘”10年接听百万次通话
2020-09-09 08:42:47 来源: 新京报
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  12345话务员田磊曾连续六个月蝉联热线接线数量和质量第一名;接到诉求立即办,尽力实现“件件有落实”

  “拼命三娘”10年接听百万次通话

  8月14日,亦庄,北京市12345市民热线服务中心诉求组值班长田磊。摄影/新京报记者 陶冉

8月14日,亦庄,田磊在工作中。

  “您好,请问您需要什么帮助?”亦庄中国联通大楼9楼的600多个整齐排列的格子间里,35岁的田磊头戴一个黑色话务耳机,伴随着对方的回复,她快速在键盘上敲下记录。

  作为北京市12345市民热线服务中心诉求组值班长,田磊和其他1400多名话务员一样,7×24小时轮班工作。话务员无法解答的问题,就会联系相关部门进行处理,尽力实现“件件有落实,事事有回音”。

  从业十年,田磊至少办理了上百万个市民诉求电话。

  果农家中刚成熟的桃子因为雨情卖不出去,眼看着要烂在地里,经过田磊联络后,当地几天时间修好了道路,为果农挽回了损失;7岁男孩患有语言和智力障碍,因地处偏远、信息不通达,错过了特殊学校的报名时间,田磊联络男孩所在镇教委,经协调孩子成功入学……

  在田磊看来,自己耳旁的这根纤细的电话线,是有温度和重量的——它既连接着另一端一个个鲜活的人,也承担着一份份沉甸甸的信任。“12345解决的事情有大事有小事,归根结底都是老百姓心中的实事”。

  12345的“拼命三娘”

  大学毕业后,体育英语专业毕业的田磊选择在一家呼叫中心工作。两年后,得知12345政府热线招人,经过笔试、面试、培训后,她最终在“受理班组”留了下来。

  12345热线是北京市设立的非紧急救助服务电话,每天都有2万-3万个电话打进12345热线,市民的诉求被记录整理后,形成工单派发至受理单位,予以答复和解决。

  受理班组的主要工作就是接电话,来电者的问题五花八门。若有人问尾号限行政策或公开电话,田磊打开电脑中的资料库,搜索关键字予以解答。有人反映停电、停水抑或是违建问题,田磊则为其“升级诉求”——交给诉求组的同事,由他们联系相关部门予以回复和解决。

  初入职时经验不足,田磊担心拉低小组的成绩。她回忆,刚开始她不会接电话——不知该不该升级诉求,在资料库里也常因没有输入正确的关键字,而查不出资料。田磊就到处询问,同事都成了她的“师傅”,耐心教她操作。

  话务员普遍需要长时间说话,嗓子常受不了,需要一直喝水。组里的同事在休息间隙,也会顺便帮她接来一杯水。一个同事知道田磊家住得远,还经常给她带早餐。

  在这样的环境下,且出于一种职业精神,田磊在岗位上干得很拼命。田磊说,当时自己心想既然自己愿意干这份活儿,就一定要多接电话,多学东西,做成话务员里的尖子。她很享受和别人对话,帮人答疑的过程。“当时好多业务,都是市民通过电话那头教给我的”。

  从接班开始,田磊坐在工位上“就不会站起来”。她每天都给自己定一个工作量,完成后才能休息。于是,田磊常常陷入到一种忘我的状态中,持续接好几个小时的电话不休息。

  勤奋换来了出色的成绩。工作第一个月后,田磊的业绩就进入了前十名。半年后,田磊连续六个月蝉联12345热线接线数量和质量第一名,至今无人突破纪录。

  “每个电话,她都像给自己家人处理事情一样”

  每一通电话都不只是一个数字。田磊逐渐感受到,电话线背后的责任感。

  2012年,经过考核,田磊正式进入诉求组。初来乍到,带她的“师傅”给了她几本厚厚的联系册,上面记载着北京市各个委办局、各区的电话,说这些电话老得打。看着同事们娴熟的业务,田磊很钦佩。“觉得不管有什么问题,他们都能帮老百姓联系解决”。

  一个月的学习后,田磊出师了,开始独立办理诉求。至今的8年时间,田磊一直在诉求组工作。

  在同事眼中,田磊对每一通电话都极度耐心和负责。诉求班班长王晗跟着田磊工作了五六年,他记得一年前,田磊接到一个市民的电话,在沟通的过程中,田磊也急哭了。“每个电话,她都像给自己家人处理事情一样”。

  田磊还没有孩子,但通过12345热线,她也成为了一位妈妈。

  2014年的一个夜晚,正在值班的田磊接到一个求助电话。电话那头的男人声音颤抖——他未足月的儿子是RH阴性熊猫血,病危入院急需300cc血小板。血库里此类血型稀缺,男婴的母亲血液中有抗体也无法输血。田磊多方联系各家单位,调度血小板和血清送至医院,让男婴转危为安。

  这一次,她跑到了电话线外。当天下了夜班,田磊在北京军区总医院对面的超市买了尿不湿,前往看望孩子。男婴的家属十分感激:“你的救命恩人来看你了,以后你就叫她干妈。”男婴长到三岁,田磊再去看望时,已经会叫她妈妈。

  类似的幸福感很多,多到田磊短时间难以回想起一件具体的事。但她清晰地感受到这份工作给自己带来的一些好的变化——性格更加开朗,整个人也“丰富了起来”。

  正是通过电话线收获的感动,让田磊始终精力充沛。她每天4点半会准时在位于昌平的家中起床,吃完早饭坐头班车,横跨大半个城市,来到亦庄。上班前,她还要绕着单位旁的公园跑10公里。

  疫情期间连续27天在岗解答“新问题”

  12345热线的话务高峰,常与每年的几个固定“节点”相关,如九月开学季,会出现大量家长咨询的来电。清明期间,来电提议文明祭扫的建议则会增多。

  社会热点事件也与之同步。今年1月下旬,疫情来袭,12345热线电话量突增。除夕当晚,田磊正在家看电视等着过年。几分钟后,田磊就在群里得知了热线人手不够的消息。她主动申请回单位接线。

  此后,田磊连续27天在岗,没有回家。彼时的12345成了疫情专线,反映买不到口罩、机票,小区消毒、测温不到位……关于疫情的大量来电让她忙得“一刻也不能停歇”。

  疫情期间出现的许多新问题,资料库里尚未更新。消杀问题、农产品问题、返京问题怎么解答,田磊将主要问题分门别类,核实清楚后,梳理成材料,用以帮助话务员回答疑问。

  田磊说,后来自己看到电视中报道疫情中的白衣天使、公安武警,深感他们付出之大。但她同时觉得自己作为12345话务员的一分子,也为疫情出了力,也是热线上的“逆行者”。

  “12345解决的事情有大事有小事,归根结底都是老百姓心中的实事”。平谷区果农家中刚成熟的桃子因为雨情卖不出去,眼看着要烂在地里。经过田磊联络后,当地几天时间修好了道路,为果农挽回了损失。房山7岁男孩患有语言和智力障碍,因地处偏远、信息不通达,错过了特殊学校的报名时间。田磊联络男孩所在镇教委,协调孩子入学问题,让孩子成功入学。

  在田磊眼中,这根纤细的电话线实际上是一根粗壮的纽带,是政府和群众的“连心桥”。她希望在这个岗位上,一直发挥光热。“电话总会挂断,但12345人的服务永远24小时在线”。(记者 张熙廷 实习生 郭凯裕)

【纠错】 责任编辑: 王頔
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